I chatbot sono un mare di opportunità. È una tecnologia win win che giova sia alle aziende che li adottano, sia agli utenti che interagendo con loro ricevono una risposta ai loro problemi in meno tempo. E rappresentano anche una straordinaria occasione di investimento.
Ma per fare business in un settore così tecnologicamente avanzato, bisogna informarsi a fondo su chi sono i player che investono, capire quali sono gli spazi in cui inserirsi e conoscere cosa c’è stato prima per innovare.
Se segui il mio blog lo sai: con Mazer abbiamo realizzato il chatbot Laila, proprio perché credo fortemente nelle opportunità che questo tipo di tecnologia offre alle aziende. Affinché il nostro prodotto sia eccellente, abbiamo da poco accolto nella nostra squadra Ciro Fiorillo, come nuovo responsabile di ricerca e sviluppo.
Ciro si è unito a noi carico di entusiasmo e di idee e mi ha dato spunto per scrivere questo articolo dove faccio una sintesi di 30 cose che devi sapere sui chatbot per sfruttarne tutte le opportunità. Ti serviranno sia se pensi di investire in realtà consolidate, oppure se ambisci a costruire una tua proposta.
I chatbot: l’ABC per iniziare
Cosa sono i chatbot, quali tipologie esistono sul mercato e un po’ di storia. Il viaggio alla scoperta dei chatbot inizia proprio da qui.
I chatbot cosa sono
Tralasciando definizioni troppo tecniche, ti sarà sufficiente sapere che i chatbot sono robot con cui puoi parlare e interagire. Macchine intelligenti con cui comunicare adoperando il linguaggio naturale, grazie a un processo che si chiama NPL, di cui ti parlerò tra poco.
Le tre tipologie di chatbot
Ci sono tre livelli di chatbot. I più semplici “menu e botton based”, sono quelli che rispondono alle domande degli utenti grazie a una serie di risposte predefinite inserite all’interno del software. A un secondo livello ci sono i keyword recognition – based chatbot che riconoscono alcune parole chiave che gli utenti usano e, in base a queste, svolgono dei compiti in automatico. A un terzo livello poi ci sono i contextual chatbot che si servono di algoritmi di intelligenza artificiale e machine learning e, come gli esseri umani imparano dalla loro esperienza.
L’inventore della parola
Il primo a usare la parola “chatterbot”, da cui deriva il termine chat bot è stato Michael Mauldin, ingegnere e imprenditore americano, che ha creato Julia, uno dei chatbot più avanzati agli inizi degli anni Novanta.
Il primo chatbot della storia
Il primo chatbot della storia si chiama Eliza. Il fondatore che lo sviluppa negli anni Sessanta si chiama Joseph Weizenbaum. Quest’ultimo sviluppa un programma che permette di parlare con una macchina tramite testo. Eliza viene pensato per l’ambito medico e fa da apripista agli sviluppi futuri della tecnologia.
Gli usi dei chatbot
I chatbot sono una tecnologia flessibile che si adatta a più usi in tanti settori diversi. In particolare, viene usato per automatizzare le attività nel customer care, nel digital marketing (es. nelle attività di lead generation) e nell’advertising.
Vantaggi dei chatbot per le aziende
Sono essenzialmente quattro i vantaggi che nascono dall’adozione di un chatbot. La possibilità di risparmiare tempo e costi delle attività, tagliando, per esempio, i costi del customer care. L’aumento delle vendite, grazie alle attività di digital marketing personalizzate, una disponibilità 24 ore su 24 (i chatbot rispondono a qualsiasi ora del giorno e della notte). E poi c’è la crescita della soddisfazione del cliente: la chat virtuale è usata da molte aziende come una sezione interattive delle tradizionali sezioni “FAQ” disponibili sui siti delle aziende.
Le grandi aziende che li usano
Sono tante le big company che hanno compreso l’utilità dei chatbot e hanno per questo deciso di adottarli nel loro business. Tra queste Sephora, Spotify, Starbucks, Mastercard, The Wall Street Journal, Domino’s Pizza, H&M ecc.
Usi incredibili dei chatbot
Marvel ha ideato un chatbot che ti consente di parlare con uno dei supereroi preferiti da bambini e adulti, Spiderman. Insomnobot 3000 è un chatbot che aiuta chi soffre di insonnia, mentre Whole Foods, la catena di ristorazione americana, ha un chabot “chef” che offre consigli su cosa cucinare e come ogni giorno.
Un caso di successo incredibile
Ha come protagonista Amtrak, una celebre aziende di trasporti americana. Da quando il Ceo, Richard H. Anderson ha scelto di adottare chatbot ha ottenuto una crescita del 25% sulla prenotazione dei biglietti, un risparmio l’anno di 1 milione di dollari sul servizio clienti e un aumento del 30% delle revenue sulla vendita dei biglietti online.
Glossario e numeri dei chat bot
I chatbot come ogni tecnologia sono pieni di termini tecnici che li definiscono. Ecco quali sono quelli che devi assolutamente conoscere.
NLP
Acronimo di Natural Language Processing, è il sistema che consente ai chatbot di comprendere il linguaggio umano. Come funziona? In parole semplici, il chatbot attinge a una vasta mole di informazioni testuali e le usa per decifrare le domande degli utenti ed offrire risposte che li soddisfino.
NLU
Acronimo di Natural Language Understanding, viene usato per indicare la capacità di un chatbot di comprendere, oltre alla lingua, anche le intenzioni dell’utente che sta comunicando. Questa capacità è molto importante perché consente a un chatbot di comprendere un utente anche quando sbaglia a digitare una parola nella sua domanda.
Human Takeover
I chatbot, anche quelli più evoluti e sviluppati con l’intelligenza artificiale, non potranno mai sostituire gli uomini. Human Takeover, indica la capacità di un chabot di comprendere i suoi limiti e di “passare la palla” agli operatori umani quando gli utenti hanno bisogno di chiarimenti o info più approfonditi.
Machine Learning
Termine coniato dallo scienziato americano, Arthur Lee Samuel nel 1959, indica la capacità di un robot di apprendere dalla sua esperienza, alla pari di un essere umano.
Google Trends
Uno degli indicatori del successo dei chabot è la mole crescente di ricerche sul principale motore di ricerca, Google. Secondo Google Trends, l’interesse nella tecnologia è cresciuto nel 2019, rispetto all’anno precedente.
Gartner
In base a uno studio della società di consulenza, entro il 2021, il 70% delle aziende migliorerà la sua produttività proprio grazie all’uso di chatbot.
I-Com
Secondo lo studio dell’azienda, il mercato globale dei chatbot raggiungerà il valore di 1,25 miliardi di dollari entro il 2025.
Statista
Stando a un’indagine della società specializzata in ricerche di mercato, il 64% degli imprenditori americani crede che i chabot li aiuteranno a fornire un’esperienza di customer care più personalizzata.
Facebook Business
Per il social network, il 61% degli utenti intervistati in 4 mercati (Brasile, India. Uk e Spagna) preferisce comunicare con i brand via messaggio, rispetto ai canali più “tradizionali”, come telefono ed email.
Juniper Research
Lo studio della società di consulenza britannica stima che i chatbot faranno risparmiare alle aziende 8 miliardi di dollari entro il 2022.
The State of Chatbot Report
secondo lo studio condotto da Drift e Salesforce, il 37% degli utenti intervistati preferisce i chatbot per la maggiore velocità nelle risposte che ottengono, rispetto a un servizio di customer care tradizionale.
Citazioni famose sui chatbot e curiosità
Da Mark Zuckerberg a Bill Gates, i più grandi Ceo al mondo si sono espressi positivamente sui chabot. Qui raccogli qualche dichiarazione e alcune curiosità sui chatbot.
Mark Zuckerberg (Ceo Facebook):
«Grazie ai chatbot le persone possono contattare i loro brand, proprio come farebbero con un amico».
Satya Nadella (Ceo Microsoft):
«I chatbot sono la rivoluzione che guida l’intelligenza artificiale. Cambiano del tutto il modo in cui navighiamo sulla Rete».
23. Bill Gates (cofondatore Microsoft):
«In futuro ci saranno chatbot per ogni bambino, personalizzati sulla base del loro ritmo di apprendimento e inclinazioni. I chatbot supporteranno così il lavoro degli insegnanti».
Bufala sui chatbot
Sono due le bufale più ricorrenti sui chatbot. La prima è che toglieranno posti di lavoro alle persone. Secondo Gartner, i chatbot elimineranno 1,8 milioni di posti di lavoro, ma allo stesso tempo sapranno crearne quasi il doppio, 2,3 milioni. Un’altra informazione errata è che tutti i chabot sono basati su intelligenza artificiale. Non è vero, la maggior parte sono software semplici che funzionano grazie a un sistema di domande e risposte predefinite.
Gli influencer dei chatbot
Sono tre le persone da seguire sui social se vuoi conoscere le novità e i trend dei chatbot. Murray Newlands, imprenditore e blogger, scrive di chatbot su riviste di business come Entrepreneur e Forbes. Dharmesh Shah, cofondatore di Hubspost, azienda leader nel digital marketing. Ha creato Growthbot, uno dei chatbot promossi dall’azienda. Infine, Matt Schlicht, creatore di Chatbots Magazine, una delle fonti di informazione più autorevoli sui chatbot. Ha scritto la “Guida Completa dei chatbot” dedicata a chi si approccia per la prima volta al settore.
I campi in cui un chatbot fa la differenza
I chatbot sono una tecnologia molto flessibile che si adatta a tanti settori. Ciò premesso, ci sono alcuni campi in cui un chatbot può fare davvero la differenza, come l’ecommerce, la finanza, le assicurazioni, l’editoria, e il turismo
I test per l’intelligenza di un chatbot
Quando è che un chatbot può essere definito intelligente? Quando possiede quattro abilità principali: comprende, ragiona, apprende e interagisce.
Laila, il chatbot dal cuore umano
Chi è Laila
Laila è il chatbot che ho sviluppato insieme a Gianfranco Fedele e il team della società Mazer. Laila inaugura una terza via nei chatbot: puntando su intelligenza artificiale e sentiment analysis comprende le intenzioni degli utenti e li aiuta ad avere una risposta completa alle loro esigenze/domande.
Un team di ricerca alle spalle
Laila è realizzato con l’apporto del team di ricercatori del Dipartimento di Intelligenza Artificiale dell’Università di Napoli, Luigi Vanvitelli.
I traguardi raggiunti
Tra crowdfunding (200crowd) bandi (Invitalia) e business angel, Laila ha raccolto più di mezzo milione di euro di finanziamento. Il chatbot è stato selezionato all’interno del percorso di TechItaly, acceleratore londinese, e punta a espandersi preso sui mercati internazionali.
Vuoi sapere di più sui chatbot? Leggi il blog di Laila, troverai aggiornamenti sui trend, statistiche e principali avvenimenti del settore. Clicca qui: https://laila.tech/my-secret-diary/
