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Clienti fedeli al tuo brand: come conquistarli per sempre con engagement, conversion e retention

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«Un brand è l’insieme delle aspettative, ricordi, storie e relazioni che, prese insieme, sono responsabili della decisione di un consumatore di scegliere un prodotto o un servizio invece di un altro», è una frase famosa del guru del marketing Seth Godin.

Sono parole che qualsiasi imprenditore dovrebbe stampare sulle mura del suo ufficio.

Tuttavia, la frase di Godin indica l’approdo e non la strada per arrivarci. Per creare un brand come quello da lui descritto devi lavorare su tre campi: engagement, conversion e retention.

Engagement

Engagement è una parola che indica quanto le tue strategie di marketing riescono a coinvolgere i tuoi potenziali consumatori. Per coinvolgerli devi colpirli dal punto di vista emotivo.

La strada migliore per riuscirci è capire innanzitutto chi sono i tuoi  clienti e cosa è importante per loro. Nessun programma o strategia di fidelizzazione avrà successo se non avrai fatto questa analisi preliminare.

La tua azienda si rivolge alle nuove generazioni? Sappi che, secondo diversi studi, per loro è importante che le loro azioni abbiano anche un impatto sociale. Allora puoi pensare di inserire all’interno delle tue attività il sostegno a una causa umanitaria o sociale.

Per farlo, non devi partire da lontano. In Insem, per esempio, offriamo con la nostra Academy corsi gratuiti sul Digital marketing rivolti a studenti e scuole del territorio. Alcuni tra i nostri professionisti diventano insegnanti per una settimana, e aiutano gli studenti ad acquisire informazioni che potranno un giorno spendersi nel mondo del lavoro.

Conversion

I consumatori hanno oggi molte più aspettative sui brand. Secondo uno studio, molti di loro usano i brand come principale fonte di informazione, anche prima dei giornali.

Tenendo conto anche di questo aspetto, oggi vendere è un’attività totalmente diversa rispetto al passato. La conversione ha bisogno di essere accompagnata a una serie di strategie, che partono dalla vendita del prodotto per includere le interazioni sociali dei consumatori.

Un caso emblematico di questa capacità dei brand di generare conversioni è la gold card di Starbucks, un’app che consente all’utilizzatore di ordinare caffè, riscattare premi, pagare e perfino inviare buoni regalo ai propri amici (interazioni sociali). Tutto in un’unica app che con 20 milioni di download nel mondo, ha più seguito delle app di payment di giganti come Apple, Google e Samsung.

I continui incentivi che gli utenti ottengono via app sono stati quindi lo strumento per aumentare la conversione nel tempo.

Retention

La conversione avrebbe poco valore senza retention, un parametro che valuta quanti consumatori  tornano da te dopo aver provato il tuo prodotto o servizio. Per favorire la retention, dovrai elaborare una serie di strategie utili ad accrescere nel tempo il valore che il tuo brand ha presso i consumatori.

I programmi fedeltà servono proprio ad aumentare la retention. Un caso di successo è quello che vede come protagonista il brand Sephora.

L’azienda ha creato un programma graduale di reward, che incoraggia gli utenti a raggiungere traguardi che sbloccano premi e migliorano il loro status. Incentivi che permettono all’azienda di raccogliere una serie di dati sul comportamento dell’utente e di proporgli quindi prodotti sempre più personalizzati, sulla base dei suoi gusti ed esigenze.

I programmi di reward sono una grande arma da sperimentare. In Insem abbiamo per esempio fatto partire da poco un programma che si chiama Insem Reward (ne parlo qui).

PMI Insem Reward

Questi sono solo alcuni esempi di come puoi riuscire ad aumentare la retention. Il mondo dei programmi reward è vastissimo: devi solo scatenare la tua fantasia.

Unico scoglio: misura sempre tutte le tue azioni, lascia che i numeri parlino prima di ogni altra cosa.





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