“I chatbot saranno i nostri migliori amici”, è il titolo di un articolo di Forbes che ho letto sul web. Il titolo è provocatorio: tra un robot con cui parlare e un amico in carne e ossa sceglieremo sempre il secondo, anche nel futuro più avveniristico.
Ciò premesso, chi chatta con un robot risolve una marea di problemi. Pensa a un privato, che risparmia tempo e fatica nel navigare sulla rete e risolvere un suo problema con gli assistenti virtuali. E poi vantaggi e opportunità sono tanti anche per le aziende.
Chatbot e ecommerce, per esempio, sono un binomio vincente, come racconto in quest’articolo, dove analizzo i vantaggi degli agenti conversazionali applicati ai portali di vendita online. Eppure, non tutti i chatbot hanno gli stessi benefici: molti dicono di usare moderne tecnologie di intelligenza artificiale e, poi a un occhio più attento, scopri che lavorano solo su domande prestabilite.
In fondo, per capire come creare un’intelligenza artificiale, bisogna lavorare duramente e coinvolgere i migliori ricercatori: è quello che stiamo facendo per realizzare Laila, il nostro chatbot dal cuore umano.
L’esperienza di Laila e lo studio alla base, ci ha permesso di capire quali sono gli ingredienti per realizzare un chatbot di successo. Il segreto non sta tanto nel builder che si usa: esistono ormai tante piattaforme per costruire chabot, tutte molto utili. Il segreto risiede piuttosto nell’ottica di partenza: se inizi avendo bene in mente cosa vuoi fare e dove arrivare, sei già a un buon punto per offrire un servizio di valore.
La comprensione del contesto
Quando abbiamo iniziato lo sviluppo di Laila, una era la preoccupazione che non ci faceva letteralmente dormire la notte: come integrare l’automazione nell’ambito della comunicazione umana. In altre parole, rendere il chatbot capace di comprendere il contesto entro il quale avvengono le richieste del consumatore. L’obiettivo è stato fin dall’inizio quello di rendere il chatbot quanto più simile a un essere umano nelle risposte. In questo senso capire subito il contesto, diventa decisivo. Se un consumatore fa una ricerca per “vestiti estivi”, il chatbot deve essere subito in grado di analizzare quell’informazione e offrire dei risultati coerenti con la richiesta del cliente. In caso contrario, aumenterebbe solo la sua frustrazione.
La completezza della domanda
Per ottenere una risposta coerente, il chatbot deve essere in grado di fare la giusta domanda. Per questo con Laila stiamo lavorando per aumentare la qualità della domanda, perché più sarà completa, più l’utente sarà invitato a rispondere. Come si fa in concreto? Creando interrogativi che hanno al loro interno la descrizione del loro scopo. Immaginiamo che ci sia stato un problema con una spedizione e che il chatbot debba interrogare l’utente per capire come aiutarlo. Quale è la domanda giusta da porre, in modo che l’utente capisca?
Potrebbe essere: “Dimmi il codice di tracking in modo che io possa verificare l’avvenuta spedizione?”. Una domanda completa che non lascia adito a dubbi e semplifica la comunicazione.
Le risposte predefinite di qualità
Nel banking e nel settore dell’healthcare, secondo una statistica pubblicata sul sito di IBM, rispetto a una semplice telefonata, il risparmio di tempo ottenuto con i chabot nel customer care è di ben 4 minuti. Sempre IBM cita il caso di successo di Adidas, con un chabot che ha consentito all’azienda di scarpe e abbigliamento sportivo di aumentare la customer retention sul sito del 60%.
Come ci è riuscita l’azienda? Proprio analizzando le risposte del pubblico e creando delle risposte predefinite di qualità.
Cose da non fare nella costruzione di un chatbot
L’esperienza di Laila ci ha permesso anche di capire quali sono i passi falsi che si rischia di commettere quando si crea un chabot. Come complicare la comunicazione con frasi e affermazioni poco chiare, obbligare gli utenti a dare una risposta, o chiudere la conversazione in modo brusco, come racconta Gianfranco Fedele, il cofounder di Laila, in questo articolo su come costruire un chatbot efficace.
Anche tu come me pensi che i chatbot siano il futuro del digital marketing? Scrivimi e ci confronteremo sull’argomento.
