Le critiche (fino all’insulto) sono diventate un’arma molto diffusa sul web, utilizzate da competitor scorretti, ma anche da persone che attaccano il tuo brand per una questione, a volte anche banale, facendola diventare come una questione di Stato.
In un mondo online, in cui gli urlatori sono tanti e, spesso ben preparati alla guerra dell’insulto, saper rispondere alle critiche diventa una competenza necessaria per sopravvivere e per cercare nuove opportunità.
Qualità nella quale Steve Jobs eccelleva, come dimostrava un vecchio filmato tornato in auge, grazie al sito americano Inc.com.
Come trollare un troll
L’episodio che vede Jobs protagonista risale al 1997: Jobs è appena tornato da Apple e si trova a rispondere alle domande di sviluppatori durante l’evento “Apple Worldwide Developers Conference”. A un certo punto, si alza una persona e gli scaglia in pieno volto una critica che avrebbe affossato molti, ma non Jobs.
«È chiaro che in molteplici discussioni a cui hai preso parte non sapevi di cosa stavi parlando. Per esempio vorrei che tu esprimessi in modo chiaro Come Java e le altre sue “versioni” si rapportano alle idee contenute in OpenDoc. E quando avrai finito con questo magari ci puoi dire cosa hai fatto tu personalmente negli ultimi 7 anni.», è la critica del partecipante all’evento.
La risposta di Jobs è esemplare ed è un piccolo manuale su come rispondere bene a una critica e trarne un vantaggio immediato.
L’importanza di una pausa
Di fronte a una critica così personale, molti di noi avrebbero perso la pazienza e risposto in modo frettoloso, ma non Jobs, che si prende tutto il tempo di raccogliere i pensieri e di placare i bollenti spiriti, con una pausa di circa 10 secondi.
Dopo la pausa parte con una serie di considerazioni:
«Una delle cose più difficili che devi fare quando vuoi cambiare le cose, è ammettere che le persone, come questo signore, hanno perfettamente ragione, per alcuni motivi», esordisce Jobs che dando ragione al contestatore, lo predispone positivamente e soprattutto lo sorprende.
D’altronde Jobs sa benissimo che ci sono feature di OpenDoc che lui non conosce. D’altronde, lui è il Ceo di Apple e non è tenuto a conoscere i dettagli di ogni applicazione.
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Illuminare la platea
Dopo questo esordio, Jobs compie un vero e proprio capolavoro, mostrare qual è il suo vero ruolo in Apple e qual è la mission che ogni brand dovrebbe avere:
«La cosa più difficile è: come trasformare i dettagli in una vision più grande, che ti consente di vendere 8/10 miliardi di prodotti all’anno? La risposta che mi sono dato è che per farlo, bisogna partire sempre dall’esperienza degli utenti e poi risalire alla tecnologia. Non puoi partire dalla tecnologia e cercare di immaginare come proverai a venderla»
Con questa frase, Jobs sta dicendo al contestatore che è facile fermarsi su un dettaglio, mentre è decisamente complesso mettere tutti i dettagli in una visione di insieme: solo un grande leader può farlo e a chi importa davvero se non conosce i dettagli di una tecnologia.
Usare una debolezza a proprio vantaggio
Dopo aver risposto con intelligenza, Jobs passa alla fase due della sua grande retorica, conquistare il pubblico. Per farlo, decide, innanzitutto, di mostrare le sue debolezze con autenticità: «Ho fatto tanti errori, molti di quante persone sono sedute qui in questa stanza. E ho cicatrici che possono mostrarlo». Jobs sta dicendo due cose con questa frase:
- Che solo chi ha coraggio sbaglia
- Che prima di lui a parlare è la sua grande esperienza nel campo.
Ma deve ancora rispondere alla critica della sua scarsa conoscenza di OpenDoc, allora compie un altro capolavoro:
«Ci sono moltissime persone che lavorano in modo super, che si impegnano incredibilmente, che fanno ogni giorno del loro meglio (e fai i nomi di alcuni di loro, ndr)».
Jobs ha usato una sua debolezza per esaltare il suo team di lavoro e ispirarli, facendoli sentire parte di un’azienda proiettata sempre sul futuro.
Il finale ad impatto
Prima poi di congedarsi, Jobs punta a un’ultima arma per annichilire la retorica dell’avversario: il finale ad ad impatto sul tema del rapporto tra sbagliare, decidere e innovare:
«Alcuni errori saranno fatti. Ed è un bene. Perché significa che avremo preso delle decisioni. E appena troveremo l’errore lavoreremo tutti insieme per correggerlo».
Un finale che gli vale l’applauso della folla per un trionfo ottenuto attraverso l’uso sapiente della retorica, che ogni leader dovrebbe prendere come esempio. Vediamolo in video:
