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Come tenersi stretti i clienti?

Se avete cliccato su questo articolo pensando che vi dessi qualche dritta su come non perdere mai i vostri clienti, devo deludervi.

Non è l’articolo che fa per voi.

Ma potrebbe tornarvi utile se siamo d’accordo su una considerazione di partenza: i clienti prima o poi si perdono.

Vanno via, cambiano, lasciano.

Le ragioni? Possono essere le più diverse, ma nella maggior parte dei casi sono cicli che si concludono in modo naturale.

Le mie riflessioni su questo tema, così strategico e importante per chi fa impresa, puntano ad un altro obiettivo che vi spiegherò più avanti.

Per un’azienda il cliente è decisamente uno dei beni più preziosi.

Non è solo la ragione per la quale una realtà imprenditoriale vive ed esiste, ma diventa spesso anche un metro per capire se si sta facendo bene il proprio lavoro.

Tutte le imprese che hanno obiettivi di crescita, si impegnano a preservare e costruire un percorso di medio lungo periodo con un cliente.

Ma quando quest’ultimo sceglie di concludere il suo percorso con un fornitore?

In azienda si abbatte un momento di ansia, dubbi, preoccupazioni.

Io, invece, dico che è né la lettura né l’approccio giusto al problema.

Un cliente che va via non è sempre una cattiva notizia, perché dipende per quanto tempo quel cliente ci ha scelto.

La parabola del Cliente

I clienti se ne andranno sempre. Prima o dopo faranno altre scelte, sentiranno l’esigenza di cambiare, di scegliere un nuovo fornitore o di non averlo affatto, magari ritorneranno dopo qualche anno, ma arriverà un momento in cui ci lasceranno.

Tutti si chiedono perché? Dove si è sbagliato o cosa non abbia funzionato.

La prima considerazione da fare è che non per forza qualcosa è andato storto.

Può essere semplicemente un ciclo che si è esaurito, come spesso accade soprattutto nel settore digital.

Ai miei collaboratori spiego sempre che il cliente è come una parabola, che ha un inizio e una fine.

I nostri sforzi devono essere profusi affinché quella parabola sia più ampia possibile.

Più si allunga in media il periodo di rapporto con i propri clienti e più ci si può sentire soddisfatti.

Come si fa per rendere più ampia possibile la “parabola del cliente”?

Delle soluzioni e delle strategie per fidelizzare il più possibile i nostri clienti esistono, quelle sì.

Ed è su quelle che si deve lavorare.

Mi piace sempre portarvi degli esempi concreti come le scelte che faccio per le mie aziende.

La teoria non la trovo utile.

Con Insem per esempio – che è l’azienda più longeva e strutturata del distretto e che in qualità di web agency lavora soprattutto con le imprese – negli anni abbiamo puntato a performare il rapporto con il cliente con tutti gli strumenti possibili.

E devo dire che siamo sulla strada giusta.

Dall’automazione ai sistemi di premialità, dal potenziamento dei Csm al Customer Care, fino ai servizi h24 per garantire un supporto continuo anche negli orari non di ufficio.

In particolare con un nostro algoritmo interno e il servizio “Insem Reward” garantiamo al cliente un bonus da spendere nei nostri servizi.

Più resta con noi, più ha possibilità di far crescere dei crediti che gli consentiranno di utilizzare gratuitamente servizi aggiuntivi.

Il nostro impegno deve essere sempre quello massimo e l’ascolto al cliente al passo con i tempi e le esigenze che cambiano, soprattutto nel contesto digitale.

Le cose possono cambiare a prescindere dal nostro operato, ma la direzione deve restare quella di garantire la soddisfazione più alta possibile, perché spesso il rapporto con il cliente è più importante del servizio stesso che si offre.

Anche su questo lavoriamo formando continuamente le persone, selezionando attentamente i profili più adatti ad interfacciarsi con il cliente.

Il Cliente intelligente

Ricordiamoci un’altra cosa.

Se il cliente che lascia è un cliente intelligente, sa già benissimo che con nessun fornitore sarà mai soddisfatto al cento per cento.

Non si può mai ottenere il massimo su tutti i fronti.

Ma chi ha tenuto conto del tuo massimo, potrà avere voglia di cambiare ma potrà anche ritornare.

 

Poniamoci obiettivi reali quando siamo a capo di un’azienda.

Garantiamo servizi di qualità e alti standard di customer service, ma non spaventiamoci se qualcuno non riconferma noi come la sua scelta.

Puntiamo affinchè quel periodo diventi il più lungo possibile e quella famosa “parabola” più ampia possibile.





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