I clienti hanno sempre torto!
Come si fa a iniziare un post sull’importanza del customer care partendo da questa frase, ti chiederai?
È una provocazione, in parte. I clienti hanno sempre torto nella misura in cui pochi sono esperti delle attività che stai svolgendo per loro: nel mondo della comunicazione digitale, avviene più spesso di quanto si pensi.
Gli scontri con i clienti, al contrario di quello che è l’opinione comune, possono essere decisivi per saldare dei rapporti e anche per fidelizzarli.
Tuttavia, anche lo scontro di un manager con un cliente su una determinata strategia, è reso fecondo dalla presenza in azienda di quello che è il valore aggiunto: il customer care, appunto.
Quando questo svolge bene le sue funzioni riuscirà a essere un primo cuscinetto che addolcirà anche il cliente più arrabbiato. “Addolcire” non significa per nessun motivo indorare la pillola o raccontare falsità: la verità è alla base del rapporto con qualsiasi cliente. Ma anche per raccontarla, ci vuole mestiere.
Come trasformo un cliente arrabbiato in un alleato
Quando parlo di scontri con i clienti, ti racconto qualcosa che può portare anche a grandi livelli di tensione. Per natura, trovo la tensione che può instaurarsi con i clienti positiva, se sai gestirla ovviamente nel modo opportuno.
Nella mia carriera, sono stato più di una volta protagonista di dispute con i miei clienti. E quasi sempre ho notato che i rapporti forti nascono proprio dove si hanno dei grandi contrasti. Sembra paradossale ma è così.
Lo scontro, la tensione, sono meccanismi che servono a scuotere le anime di certi clienti. La tua passione nello spiegare il perché della tua strategia mostra quanto tu ci tenga a lui, quanto tu voglia che lui cresca insieme a te.
Quando, in queste situazioni, “parli di pancia”, vedrai che anche il cliente più fermo sulle sue posizioni, inizia a cambiarle, considerando le tue opinioni. Anche ribattendo alle tue obiezioni, colpo su colpo, in qualche modo si avvicina a te.
La base per farlo, è raccontare sempre la verità, il collante da cui nasce la fiducia. Sembra facile, ma invece è un processo complesso: la verità è proprio quella che il cliente non vuole sentirsi dire. E tu dovrai essere bravo sul tavolo della negoziazione.
Ora cosa fa un buon negoziatore per avere successo? Ha valutato perfettamente la sua tesi, sa suffragarla con numeri e sa esporla, argomentarla nel modo più efficace.
Il miglior customer care previene i problemi
Per prendermi la licenza in un certo senso di stimolare a volte lo scontro, ho comunque bisogno di una squadra alle spalle, di un customer care con i fiocchi che sappia trasmettere serenità al cliente.
Tutti gli imprenditori hanno imparato bene una lezione: acquisire i clienti non è complesso quanto mantenerli. Per questo impegnarsi in azienda per realizzare un buon team di customer care, non è una priorità, ma la priorità.
Oggi la tecnologia aiuta tanto: i bot, i servizi di ticket management, le live chat, e tutti i servizi di automazione connessi, sono ottime soluzioni per mantenere vivi i rapporti con i clienti, ridurre i tempi per risolvere questioni e fidelizzarli.
Tuttavia, tutto questo potenziale ha significato solo se riesci a fare una cosa complicatissima, quella di anticipare i problemi ed eliminarli sul nascere. Non potrai farlo subito, ma solo dopo un’attenta attività di monitoraggio dei problemi e delle questioni sollevate dai tuoi clienti. I social sono utilissimi per questo.
Una volta realizzata, potrai creare strumenti ad hoc (le FAQ, come un tutorial su YouTube) per evitare di sommergere il tuo customer care di richieste.
Il cliente felice oggi, specie in un mondo che si muove all’impazzata, è quello che non ha bisogno del tuo aiuto perché ha già a portata di mano tutte le risposte di cui ha bisogno.
