L’errore peggiore che puoi fare con te stesso è pensare che sommando uno + uno il risultato sia sempre due. Non è così che funziona e in alcuni campi del business, come nell’ecommerce, questa regola assume ancora più valore.
Molti, anche tra i miei clienti che si rivolgono per la prima volta a noi, pensano che il successo di un e-commerce nasca dalla somma di due elementi: un buon prodotto e dei prezzi competitivi. Purtroppo chi ha quest’idea è destinato a fallire nel 90% dei casi. È l’approccio sbagliato da cui partire.
In realtà gli ecommerce che funzionano sono quelli che alle spalle hanno una precisa idea e una mission. E soprattutto una buona strategia di comunicazione che ha un peso specifico molto alto sulla buona riuscita del portale (anche fino al 70%).
In questo articolo ti offro alcuni consigli su come creare la strategia giusta per il tuo ecommerce e comunicare al meglio il tuo prodotto.
I primi tre step
La base da cui partire (lo step 1) è quella di identificare quali sono gli obiettivi che intendi raggiungere con il tuo store online. In fondo, se non pianifichi, stai già pianificando qualcosa: il tuo fallimento! Acquisire x nuovi clienti, aumentare la percentuale degli utenti che visita il tuo sito dell’x%, far crescere la tua fan base sui social di xmila utenti, migliorare il tasso di conversione dell’x%, sono tutti possibili risultati che puoi pensare di realizzare.
Qualunque siano i tuoi obiettivi, dovrai chiederti come raggiungerli e soprattutto come intendi misurarli.
Il secondo step è assicurarti di avere bene in mente chi sono le tue “buyer personas”, i tuoi potenziali clienti e tracciare dei loro identikit (te ne consiglio almeno tre). Più sono dettagliati, più ti aiuteranno a capire come attirarli a te. L’età, dove vivono, il loro reddito, le passioni, come e dove socializzano, sono alcuni degli aspetti che dovrai introdurre nei tuoi profili.
Con il terzo step andrai ancora più a fondo nella conoscenza del tuo cliente tipo, chiedendoti che tipo di blog, giornali legge, a che eventi partecipa, dove mangia, quali sono i suoi programmi televisivi preferiti e quali persone che potrebbero influenzare le loro scelte (gli influencer). Inserisci tutte queste informazioni in una griglia su Excel e trova i contatti di giornali, eventi o luoghi a cui i tuoi potenziali clienti sono legati: ti servirà per fare attività di marketing specifiche o creare partnership e relazioni.
Gli altri tre step decisivi
Andando avanti nella tua strategia, le difficoltà aumentano. Ora devi chiederti come attrarre i tuoi utenti con delle campagne di marketing mirate. Semplificando, le campagne che decidi di realizzare in questa fase rientrano in due categorie. Una prima con le attività che realizzerai in modo continuativo, come Adwords o le email automatiche per suggerire i tuoi prodotti via newsletter.
E poi invece quelle campagne che attiverai solo per un periodo limitato di tempo e per promuovere azioni specifiche, come il lancio di un nuovo prodotto, oppure uno sconto particolare. In entrambi i casi hai bisogno di creare un’altra griglia su Excel dove riporti qual è il canale che hai scelto, il tuo CR (ovvero il tasso di conversione), il numero dei clienti che hai convertito con le tue azioni, il costo di acquisizione per singolo cliente e il budget che hai investito.
Il penultimo step è quello che definiamo come “piano di conversione”. Qui analizzi il viaggio che l’utente compie per arrivare al tuo sito e cosa lo trattiene dal completare un acquisto. Questi sono aspetti più tecnici che devi definire in anticipo e che puoi migliorare di fronte a eventuali problemi. Potresti, per esempio, renderti conto che le foto a scorrimento che stai utilizzando non funzionano come credi, o che la barra di ricerca che hai inserito presenta troppe opzioni che complicano l’esperienza dell’utente ecc.
L’ultimo step della tua strategia è di analizzare i risultati che hai ottenuto da ogni step precedente e capire se ti sei messo su una strada giusta o meno: le revenue, i consumatori che hai acquisito, il numero di conversioni e dei consumatori che sono attivi sul tuo sito, le categorie più viste e quelle meno ecc.
L’importanza della comunicazione nell’ecommerce
La comunicazione di un ecommerce è l’aspetto più decisivo e insieme più problematico. I clienti di un e-commerce hanno bisogno di credere che tu sia il massimo esperto in quello specifico settore, cosa che non accade per esempio in un negozio fisico, dove non pretendono le stesse competenze dalla commessa o commesso di turno.
Per soddisfare le loro aspettative, oltre a essere ferratissimo nella materia, dovrai poi creare tutta una serie di canali di comunicazione a loro supporto che ti consentiranno di comunicare in modo efficace con lui nelle due fasi delicate del prevendita e del post vendita.
Per farlo nel modo migliore dovrai ragionare sulle marketing personas che hai definito nella strategia. Non tutte vorranno mettersi in contatto con te nello stessa modalità, c’è chi preferirà il contatto “live”, chi le email, o chi ancora un classica telefonata.
Di solito i canali che si stabiliscono per “comunicare con i clienti” sono otto e includono le live chat, le email, il supporto telefonico, le descrizioni dei prodotti, le pubblicità online e offline, il blog, i social media. E infine i contenuti generati dagli utenti stessi quando rilasciano recensioni o commenti.
Che sia un mezzo o un altro devi focalizzare la tua comunicazione su alcuni punti che siano subito riconoscibili:
«Decidi quello che vuoi essere per il tuo consumatore e costruisci una storia affascinante che migliora la sua esperienza sul tuo store», è la frase di un guru del marketing mondiale, Neil Patel, che può servirti per orientarti.
