Laila ieri era bellissima. Ancora più bella perché insieme a tante donne di successo che hanno animato l’evento di Special Women Power di NaStartup, la community dal basso degli innovatori campani, che si è tenuto ieri a Napoli.
Chi è Laila? È il nostro chat bot, la nostra versione hitech del servizio clienti. Lo abbiamo chiamato con il nome di una donna perché volevamo omaggiare l’accoglienza, la capacità di ascolto e l’intuito che sono qualità tipicamente femminili.
Sul palco di NaStartup insieme a Gianfranco Fedele, il capo del dipartimento di ricerca e sviluppo, abbiamo raccontato cos’è Laila, perché è un sistema di intelligenza artificiale diverso dagli altri e come siamo riusciti a raccogliere 400mila euro di finanziamenti per trasformarlo in realtà.
Perché l’idea di un chat bot
Ma i chatbot cosa sono? Come dice la parola, è un’unione tra una chat e un robot. Di questa tecnologia si parla da anni per la sua enorme potenzialità commerciale. Immagina infatti un servizio clienti automatico che risponde alle esigenze dei clienti 24 ore su 24 per 365 giorni alla settimana. Quanto questo può influire sui guadagni del tuo business?
Circa un anno fa abbiamo iniziato a riflettere sul problema e abbiamo installato una chat tradizionale per misurarne l’andamento. Ci siamo resi conto che per rispondere a tutte le richieste degli utenti, avremmo dovuto assumere un numero insostenibile di addetti al customer service e perfino introdurre i turni di notte.
Allo stesso tempo, sempre in fase di sperimentazione, abbiamo notato che spesso le domande che venivano fatte si assomigliavano. Potevamo quindi creare dei modelli che funzionassero per tutti gli utenti, puntando allo stesso tempo sulla personalizzazione.
Come nasce Laila
Da tutte queste riflessioni è nata la base da cui siamo partiti per costruire pezzo dopo pezzo Laila. Laila, come terza via dell’intelligenza artificiale.
Prima di partire con lo sviluppo del progetto, abbiamo studiato i modelli esistenti di chat bot. Riassumendo, ne esistono due tipologie. Il primo sono i rule based bots: in parole semplici, si tratta di chat bot che funzionano grazie a un percorso di domande e risposte che lo sviluppatore di chatbot definisce all’inizio del lavoro. L’altro sistema invece sono gli A.I. bots, che invece si basano su un sistema di intelligenza artificiale che apprende nuove cose in automatico, sulla base del comportamento degli utenti e cambia il suo comportamento.
Entrambi i sistemi hanno dei limiti, il primo non è dinamico e quindi non si adatta agli utenti, mentre per quanto riguarda l’intelligenza artificiale non ci sono ancora modelli in grado di creare agenti conversazionali in grado di somigliare del tutto a un essere umano.
Sulla base di queste premesse con Laila abbiamo sperimentato una terza via che non si appoggia a una sola tecnologia, ma fa interagire più tipologie di intelligenze artificiali attualmente esistenti e le coordina. Nello schema della slide che ti allego puoi vedere quali sono tutte le componenti hitech di cui si serve Laila.
L’obiettivo di un chat bot: la trasparenza
Un chat bot funziona se è trasparente, in altre parole se l’utente che lo usa non può distinguere se si sta interfacciando a un essere umano o a un robot. Un chat bot per essere credibile deve avere le caratteristiche che ti elenco:
- Funzionale
- Produttivo
- Empatico
- Stimolante
- Olistico
- Adattivo
A fare la differenza tra un agente conversazionale di successo e uno che, al contrario, non risponde alle sue esigenze è soprattutto la sua capacità di stimolare la conversazione e adattarsi all’utente che lo utilizza.
Con Laila stiamo lavorando a un sistema che contenga tutte queste caratteristiche. Una volta terminato lo sviluppo, lo utilizzeremo per due campi, da una parte rafforzare il customer care e dall’altra offrire una guida a chi compra online. Laila infatti aiuterà l’utente a orientarsi all’interno del sito e capire quali prodotti si adattano di più alle sue necessità.
Il lancio del crowdfunding
Laila ha ricevuto 400mila euro di finanziamenti da Invitalia con il bando Smart&Start e a breve partirà una campagna di equity crowdfunding sulla piattaforma 200crowd, abbiamo già l’interesse di diversi finanziatori e la raccolta fondi online ci servirà anche per testare l’interesse che c’è per l’idea e fare un’ulteriore indagine di mercato.
Oggi stiamo lavorando allo sviluppo del primo prototipo, insieme all’Università degli Studi della Campania Luigi Vanvitelli. Il professore Francesco Palmieri, esperto di intelligenza artificiale e il suo dipartimento ci stanno supportando nella realizzazionedell’idea.
Se ti interessa Laila e vuoi conoscere altri dettagli scrivimi e sarò contento di confrontarmi con te.
